北京市平谷区渔阳地区办事处胜利社区

　　2020年5月12日下午3点53分，胜利社区居委会接到12345工单，旧城东街的一位居民反映自己停在小区内的车辆，因大风天气被吹落的油毡砸到，导致无故受损。

　　社区接单后，立刻通过电话与诉求人取得了联系，胜利社区副书记栾凤文与包片负责人杨三平马上赶往旧城东街小区，查看居民车辆受损情况，并利用梯子攀上车棚顶，左右遍寻油毡主人未果。中午一点十分，社区并未等到约好见面的诉求人，只能利用微信与诉求人进行进一步沟通。

　　14号上午，家中忙于装修的诉求人终于腾出时间来与社区见面，面色不虞的他提出如下诉求：1、找到油毡主人，让主人赔偿损失；2、物业承担赔偿责任；3、如未找到油毡主人或物业，则由社区负责赔偿。一来诉求人已报警，已涉法涉诉，二来老旧小区无物业，社区也并无责任，面对诉求人的无理诉求，社区决定将此件作剔除处理。

　　社区书记见春平却不这么想，他秉持着服务为民、不拖拉、不推诿的工作精神，决定再试一下，就算不能圆满解决投诉，社区也做到了尽心尽力，不留遗憾。

　　电话中，诉求人被见春平书记诚恳的态度所打动，原本生硬的态度有所松动，终于答应再一次见面。见春平书记实现了方案的第一步：以诚恳的态度敲开诉求人紧闭的沟通之门。

　　第二天一大早，见春平书记驾驶自己的私家车，与包片负责人杨三平一起赶往金海湖，正在整理院落的诉求人见到风尘仆仆二人，脸上也终于露出了微笑。寒暄之后，见春平书记直接拉着诉求人去看车辆的受损情况，沟通中，见书记从诉求人的角度出发，调动诉求人的同理心，让诉求人去倾诉，并夸奖诉求人的善良与仗义，诉求人在宣泄完自己的不满情绪后，见书记顺势提出在小区内贴出注意高空坠物的通知，诉求人果然一口答应下来，没再提赔偿的事情，并直接在工单上写下“解决满意”四个大字。至此，实现了方案的第二步也是最后一步：站在诉求人的角度看问题，引导诉求人与社区成为共边关系。

　　在社区工作人员的崇拜与赞叹声中，见书记摆摆手说到：“其实哪有那么多技巧，无非就是持之以恒，以真心和诚意去打动诉求人，真心换真心。”

　　在今后的工作中胜利社区仍会秉承高效、负责的原则，第一时间了解情况，第一时间联系诉求人，达到处理结果诉求人满意的效果，畅通了与居民沟通的渠道，更好、更贴心地为居民服务。